\u00bfHas o\u00eddo hablar alguna vez del Net Promoter Score (NPS)?\n \u00a1Probablemente lo hayas hecho!\n Este m\u00e9todo de medir la satisfacci\u00f3n del cliente se ha convertido en una herramienta popular en el sector B2C en los \u00faltimos a\u00f1os.\n \u00bfPero sabes tambi\u00e9n qu\u00e9 gran valor a\u00f1adido puede ofrecerte y c\u00f3mo utilizarlo estrat\u00e9gicamente?\n Discutimos estas cuestiones con Dieter Blessing de la Sparkasse Osnabr\u00fcck. <\/p>\n\n
\u00abAcercarnos a nuestros clientes a trav\u00e9s de una calidad de primera clase\u00bb: este deseo fue el detonante para la introducci\u00f3n de un nuevo m\u00e9todo de medici\u00f3n de la satisfacci\u00f3n del cliente, y ahora es uno de los seis objetivos de la Sparkasse Osnabr\u00fcck, junto con el objetivo estrat\u00e9gico corporativo de la disposici\u00f3n a recomendar el banco a otros.<\/p>\n\n
La Sparkasse Osnabr\u00fcck lleva ya 8 a\u00f1os utilizando el sistema NPS y lo aplica en todos los niveles jer\u00e1rquicos y unidades operativas hasta la direcci\u00f3n. En colaboraci\u00f3n con el grupo MUUUH!, que gestiona las entrevistas telef\u00f3nicas como empresa consultora, se realizan 60 entrevistas por unidad operativa al a\u00f1o en un procedimiento continuo con 5 nuevas entrevistas por unidad cada mes (procedimiento \u00abfirst in first out\u00bb). Durante las entrevistas, se pregunta a los clientes sobre sus experiencias con el mundo de las cuentas GiroLive para determinar su disposici\u00f3n a recomendarlo a otros. Una escala de 1 a 10 indica la satisfacci\u00f3n y es un indicador importante para la Sparkasse Osnabr\u00fcck en cuanto a la fidelidad de los clientes. Blessing y sus colegas garantizan la m\u00e1xima actualidad mediante el ritmo elegido y, al mismo tiempo, forman la base para el c\u00e1lculo del NPS. Los resultados de las entrevistas se env\u00edan autom\u00e1ticamente a los asesores y directivos cada semana para que puedan reaccionar de inmediato. \n\n\n\n\n\n <\/p>\n\n
Para las respuestas con un NPS inferior a 7 puntos, los asesores reciben los resultados dentro de las 24 horas y luego tienen cuatro d\u00edas h\u00e1biles para discutir el asunto con el cliente.\n Por el contrario, los resultados positivos de la entrevista con 8-10 puntos se pueden utilizar inmediatamente para hacer una oferta, por ejemplo para vender servicios adicionales.\n En este contexto, Blessing enfatiza la importancia de evaluar e interpretar los resultados de la entrevista para poder derivar medidas significativas para la acci\u00f3n en el siguiente paso. <\/p>\n\n
A la hora de implementar nuevas medidas, no es s\u00f3lo en el sector de las cajas de ahorros donde<\/p>\n\n
En el mundo de los grupos financieros, por supuesto, tambi\u00e9n est\u00e1 la cuesti\u00f3n de los costes.\n Esto tambi\u00e9n surge de la <\/p>\n\n
debate animado, en el que los participantes del seminario web formularon preguntas al Sr. Blessing y al Dr.<\/p>\n\n
Claudio Felten.\n Blessing luego menciona el n\u00famero de entrevistas como el mayor factor de costo.\n Tambi\u00e9n se pone a discusi\u00f3n la base de la selecci\u00f3n de datos.\n El se\u00f1or Blessing explica que el proveedor de servicios responsable selecciona a los clientes al azar, independientemente de si ya hubo un punto de contacto.\n Por regla general, se encuesta a un cliente como m\u00e1ximo una vez al a\u00f1o, lo que da como resultado un total de dos tercios de clientes ya asesorados y un tercio de clientes no consultados en el conjunto de datos. <\/p>\n\n
\u00abTenemos un sistema de seguridad claro\u00bb, concluye Blessing, que establece que los resultados de las entrevistas solo llegan al asesor responsable y al gerente directo. Destaca que el NPS no se utiliza en ning\u00fan caso como un medio de control, sino m\u00e1s bien para el desarrollo empresarial. Sin embargo, en principio, el comit\u00e9 de empresa juega con las cartas abiertas, ya que, por supuesto, debe apoyar en \u00faltima instancia el m\u00e9todo. Y la importancia de los resultados para reflexionar y mejorar el servicio al cliente, las ventas y la imagen externa es uno de los mayores argumentos a favor de la encuesta NPS. El enfoque correcto no solo aumenta la fidelidad del cliente y la percepci\u00f3n positiva, sino tambi\u00e9n las ventas por cliente. Por este motivo, la encuesta NPS se puede recomendar encarecidamente a todo el mundo. \n\n\n\n\n\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Fortalecer la fidelizaci\u00f3n de los clientes mediante encuestas de clientes<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":5967,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_kad_blocks_custom_css":"","_kad_blocks_head_custom_js":"","_kad_blocks_body_custom_js":"","_kad_blocks_footer_custom_js":"","ghostkit_customizer_options":"","ghostkit_custom_css":"","ghostkit_custom_js_head":"","ghostkit_custom_js_foot":"","ghostkit_typography":"","_kad_post_transparent":"","_kad_post_title":"","_kad_post_layout":"","_kad_post_sidebar_id":"","_kad_post_content_style":"","_kad_post_vertical_padding":"","_kad_post_feature":"","_kad_post_feature_position":"","_kad_post_header":false,"_kad_post_footer":false,"footnotes":""},"categories":[199],"tags":[220,203,219],"class_list":["post-5966","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-noticias","tag-cajas-de-ahorros-webtalk","tag-satisfaccion-del-cliente","tag-servicio-nacional-de-salud"],"acf":[],"yoast_head":"\n