Numerosas empresas han definido la orientaci\u00f3n al cliente como un imperativo estrat\u00e9gico para lograr un mayor crecimiento.\n Cada vez son m\u00e1s las empresas que implementan en sus sistemas de control y gesti\u00f3n KPIs basados en mediciones del feedback de sus clientes (Voice of the Customer; VoC). <\/p>\n\n
Adem\u00e1s de los KPI, estos enfoques de VoC proporcionan una amplia gama de informaci\u00f3n que se transfiere a trav\u00e9s de programas de VoC a procesos de mejora continua<\/strong> para construir y expandir las relaciones con los clientes<\/strong> .\n Independientemente de si estos KPI y programas de VoC se basan en conceptos cl\u00e1sicos de medici\u00f3n de la satisfacci\u00f3n, enfoques de investigaci\u00f3n de mercado como TRI*M y el modelo de conversi\u00f3n o enfoques modernos similares al Net Promoter Score, surge la pregunta de cu\u00e1les son los factores de \u00e9xito m\u00e1s importantes de dichos programas. <\/p>\n\n Aqu\u00ed est\u00e1 nuestro top 10<\/strong> de literatura, proyectos y estudios:<\/p>\n\n Las relaciones con los clientes<\/strong> no mejoran en calidad ni conducen a un mayor crecimiento s\u00f3lo porque las medimos.\n As\u00ed como los cerdos no engordan s\u00f3lo por pesarlos.\n Los KPI son importantes, pero la gran clave radica en reconocer las causas y los impulsores<\/strong> de los KPI y, por tanto, de la relaci\u00f3n con el cliente.\n No se trata s\u00f3lo de KPIs y VoC no es un proyecto, sino un programa: una herramienta de gesti\u00f3n permanente<\/strong> y un camino hacia la creaci\u00f3n de valor a trav\u00e9s de la orientaci\u00f3n al cliente<\/strong> . <\/p>\n\n Crear puestos de control econ\u00f3micos<\/strong> .\n Cree casos de negocios y comprenda el valor econ\u00f3mico<\/strong> de los diferentes segmentos de clientes<\/strong> para su negocio.\n Estos c\u00e1lculos pueden ser simples o dif\u00edciles, pero generalmente pueden realizarse unos meses despu\u00e9s del lanzamiento de un programa de VoC. <\/p>\n\n Cierre el c\u00edrculo en todos los niveles dentro<\/strong> (alta gerencia, gerencia media, primera l\u00ednea) y fuera de su organizaci\u00f3n<\/strong> (clientes, proveedores de servicios).\n Innovar y mejorar de abajo hacia arriba y de arriba hacia abajo<\/strong> .\n Brinda retroalimentaci\u00f3n a cada cliente sobre sus comentarios<\/strong> (y no olvides decir gracias). <\/p>\n\n Establecer un equipo de programa<\/strong> dedicado y una organizaci\u00f3n, tecnolog\u00eda y procesos del programa.\n Definir responsabilidades<\/strong> claras y garantizar el compromiso y la colaboraci\u00f3n<\/strong> interfuncionales<\/strong> en los KPI de la relaci\u00f3n con el cliente<\/strong> y el programa VoC<\/strong> .\n Haga de los KPI una parte integral de su proceso de informes y gesti\u00f3n en todos los niveles. <\/p>\n\n Establecer metas<\/strong> y comunicarlas.\n Recoja a su organizaci\u00f3n, a sus proveedores de servicios y a sus clientes y mant\u00e9ngalos constantemente informados acerca de los problemas que motivan a los clientes y lo que usted est\u00e1 haciendo al respecto.\n Recompense y celebre los \u00e9xitos peque\u00f1os y grandes y vincule los grandes programas y logros con el programa VoC.\n D\u00e9jeles claro a sus clientes que los ha escuchado y comprendido. Comparta los resultados y las mediciones<\/strong> con todos los empleados de la empresa y tambi\u00e9n con sus clientes.\n Comience su programa de VoC con una declaraci\u00f3n de apertura contundente desde lo m\u00e1s alto de la empresa. <\/p>\n\n Utilice los KPI como herramienta de gesti\u00f3n<\/strong> , pero util\u00edcelos correctamente.\n Acordar objetivos desde el principio que se basen principalmente en la introducci\u00f3n del programa.\n Si sus mediciones son estables y estancas y el proceso de gesti\u00f3n funciona, debe incluir cambios en los KPI, impulsores y mejoras en los acuerdos objetivo<\/strong> .\n Preste atenci\u00f3n (como siempre) a la relevancia, la capacidad de influencia y la aceptaci\u00f3n<\/strong> .\n Realizar evaluaciones comparativas anuales de la industria<\/strong> .\n Atenci\u00f3n: Los objetivos absolutos s\u00f3lo son adecuados en casos excepcionales como objetivos para KPI basados en encuestas directas y s\u00f3lo en muy pocos niveles. <\/p>\n\n No introduzca un programa de VoC si su organizaci\u00f3n ya se est\u00e1 \u201chundiendo\u201d debido a otros proyectos, como la introducci\u00f3n de un nuevo sistema ERP.\n Incluso si no cumples muchos de los requisitos b\u00e1sicos del cliente y los conoces: haz<\/strong> tu tarea<\/strong> primero (si no los conoces o no est\u00e1s realmente seguro de cu\u00e1les son: el programa VoC los identificar\u00e1 primero).\n Un programa VoC es una promesa para sus clientes<\/strong> , pero tambi\u00e9n para su organizaci\u00f3n<\/strong> .\n No lo hagas si no lo puedes conservar. <\/p>\n\n El cambio lleva tiempo<\/strong> .\n Tome su tiempo.\n Escuche a sus clientes y empleados.\n Busque los elementos m\u00e1gicos en las preguntas abiertas.\n Haz un plan.\n Comience con un piloto<\/strong> , implemente el programa, gane experiencia y optimice su programa.\n Observe c\u00f3mo cambia su organizaci\u00f3n y dale tiempo para que lo haga.\n Evite el comportamiento accionista y el p\u00e1nico.\n Centrarse en los cambios y tendencias operativas. <\/p>\n\n Hazte la pregunta crucial: \u00bfRealmente quiero esto?\n \u00bfMe tomo en serio<\/strong> la orientaci\u00f3n al cliente o s\u00f3lo me limito a hacer referencia a la declaraci\u00f3n de misi\u00f3n, el sitio web y otros medios? \u00bfEl cliente es realmente el centro de atenci\u00f3n<\/strong> o en realidad es un estorbo?\n \u00bfEst\u00e1 usted dispuesto a renunciar a malas ganancias (ganancias a corto plazo a expensas de la relaci\u00f3n con el cliente)?\n \u00bfS\u00ed?\n Felicitaciones: su programa VoC le brindar\u00e1 apoyo duradero.\n \u00bfNo?\n \u00a1No tengo un programa VoC! <\/p>\n\n Sin el apoyo (total) y la implicaci\u00f3n de la direcci\u00f3n de la empresa<\/strong> o al menos de una persona de este c\u00edrculo, no es posible.\n La direcci\u00f3n debe comprender la filosof\u00eda de la metodolog\u00eda, hacer que los KPI formen parte de la estrategia corporativa y crear un plan hol\u00edstico para la estrategia de gesti\u00f3n de clientes y la organizaci\u00f3n.\n Si bien los programas de VoC tambi\u00e9n pueden implementarse en \u00e1reas individuales para crear valor de forma aislada, aportan el mayor valor agregado<\/strong> a nivel general de la empresa<\/strong> . <\/p>\n\n Hay muchos otros aspectos que deben tenerse en cuenta para aprovechar el potencial de un programa de VoC<\/strong> , pero estos son principalmente de naturaleza operativa<\/strong> .\n Los que aqu\u00ed se enumeran son los que se encuentran con mayor frecuencia en la pr\u00e1ctica y en los estudios y que, tomados individualmente, determinan significativamente el \u00e9xito del programa en su conjunto<\/strong> .\n La introducci\u00f3n y el funcionamiento de un programa VoC no es ninguna ciencia, pero no debe subestimarse. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Numerosas empresas han definido la orientaci\u00f3n al cliente como un imperativo estrat\u00e9gico para lograr un mayor crecimiento.1. \u00a1C\u00e9ntrese por igual en los KPI (control) y en el cambio (gesti\u00f3n)!<\/h2>\n\n
2. \u00a1Vincuya los KPI de relaci\u00f3n con el cliente con los KPI financieros en una etapa temprana!<\/h2>\n\n
3. Cerrar el c\u00edrculo: \u00a1en todos los niveles y en todas las direcciones!<\/h2>\n\n
4. \u00a1Implementar la gobernanza correcta!<\/h2>\n\n
5. \u00a1Comunicarse con rigor y de forma permanente interna y externa!<\/h2>\n\n
6. \u00a1Crea los incentivos adecuados!<\/h2>\n\n
7 \u00a1Considere la madurez y preparaci\u00f3n organizacional!<\/h2>\n\n
8. \u00a1Ten paciencia y perseverancia!<\/h2>\n\n
9. Sea realmente serio en cuanto a la orientaci\u00f3n al cliente: \u00a1predica con el ejemplo!<\/h2>\n\n
10. \u00a1Ten (al menos) un promotor fuerte!<\/h2>\n\n
\n Cada vez son m\u00e1s las empresas que implementan en sus sistemas de control y gesti\u00f3n KPIs basados en mediciones del feedback de sus clientes (Voice of the Customer; VoC). <\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":6024,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_kad_blocks_custom_css":"","_kad_blocks_head_custom_js":"","_kad_blocks_body_custom_js":"","_kad_blocks_footer_custom_js":"","ghostkit_customizer_options":"","ghostkit_custom_css":"","ghostkit_custom_js_head":"","ghostkit_custom_js_foot":"","ghostkit_typography":"","_kad_post_transparent":"","_kad_post_title":"","_kad_post_layout":"","_kad_post_sidebar_id":"","_kad_post_content_style":"","_kad_post_vertical_padding":"","_kad_post_feature":"","_kad_post_feature_position":"","_kad_post_header":false,"_kad_post_footer":false,"footnotes":""},"categories":[235],"tags":[],"class_list":["post-6023","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-articulo-tecnico"],"acf":[],"yoast_head":"\n