La (poderosa) Voz del Cliente – Sistemas y programas de gestión basados en la retroalimentación del cliente: Los 10 factores de éxito más importantes

Numerosas empresas han definido la orientación al cliente como un imperativo estratégico para lograr un mayor crecimiento. Cada vez son más las empresas que implementan en sus sistemas de control y gestión KPIs basados en mediciones del feedback de sus clientes (Voice of the Customer; VoC).

Además de los KPI, estos enfoques de VoC proporcionan una amplia gama de información que se transfiere a través de programas de VoC a procesos de mejora continua para construir y expandir las relaciones con los clientes . Independientemente de si estos KPI y programas de VoC se basan en conceptos clásicos de medición de la satisfacción, enfoques de investigación de mercado como TRI*M y el modelo de conversión o enfoques modernos similares al Net Promoter Score, surge la pregunta de cuáles son los factores de éxito más importantes de dichos programas.

Aquí está nuestro top 10 de literatura, proyectos y estudios:

1. ¡Céntrese por igual en los KPI (control) y en el cambio (gestión)!

Las relaciones con los clientes no mejoran en calidad ni conducen a un mayor crecimiento sólo porque las medimos. Así como los cerdos no engordan sólo por pesarlos. Los KPI son importantes, pero la gran clave radica en reconocer las causas y los impulsores de los KPI y, por tanto, de la relación con el cliente. No se trata sólo de KPIs y VoC no es un proyecto, sino un programa: una herramienta de gestión permanente y un camino hacia la creación de valor a través de la orientación al cliente .

2. ¡Vincuya los KPI de relación con el cliente con los KPI financieros en una etapa temprana!

Crear puestos de control económicos . Cree casos de negocios y comprenda el valor económico de los diferentes segmentos de clientes para su negocio. Estos cálculos pueden ser simples o difíciles, pero generalmente pueden realizarse unos meses después del lanzamiento de un programa de VoC.

3. Cerrar el círculo: ¡en todos los niveles y en todas las direcciones!

Cierre el círculo en todos los niveles dentro (alta gerencia, gerencia media, primera línea) y fuera de su organización (clientes, proveedores de servicios). Innovar y mejorar de abajo hacia arriba y de arriba hacia abajo . Brinda retroalimentación a cada cliente sobre sus comentarios (y no olvides decir gracias).

4. ¡Implementar la gobernanza correcta!

Establecer un equipo de programa dedicado y una organización, tecnología y procesos del programa. Definir responsabilidades claras y garantizar el compromiso y la colaboración interfuncionales en los KPI de la relación con el cliente y el programa VoC . Haga de los KPI una parte integral de su proceso de informes y gestión en todos los niveles.

5. ¡Comunicarse con rigor y de forma permanente interna y externa!

Establecer metas y comunicarlas. Recoja a su organización, a sus proveedores de servicios y a sus clientes y manténgalos constantemente informados acerca de los problemas que motivan a los clientes y lo que usted está haciendo al respecto. Recompense y celebre los éxitos pequeños y grandes y vincule los grandes programas y logros con el programa VoC. Déjeles claro a sus clientes que los ha escuchado y comprendido. Comparta los resultados y las mediciones con todos los empleados de la empresa y también con sus clientes. Comience su programa de VoC con una declaración de apertura contundente desde lo más alto de la empresa.

6. ¡Crea los incentivos adecuados!

Utilice los KPI como herramienta de gestión , pero utilícelos correctamente. Acordar objetivos desde el principio que se basen principalmente en la introducción del programa. Si sus mediciones son estables y estancas y el proceso de gestión funciona, debe incluir cambios en los KPI, impulsores y mejoras en los acuerdos objetivo . Preste atención (como siempre) a la relevancia, la capacidad de influencia y la aceptación . Realizar evaluaciones comparativas anuales de la industria . Atención: Los objetivos absolutos sólo son adecuados en casos excepcionales como objetivos para KPI basados en encuestas directas y sólo en muy pocos niveles.

7 ¡Considere la madurez y preparación organizacional!

No introduzca un programa de VoC si su organización ya se está “hundiendo” debido a otros proyectos, como la introducción de un nuevo sistema ERP. Incluso si no cumples muchos de los requisitos básicos del cliente y los conoces: haz tu tarea primero (si no los conoces o no estás realmente seguro de cuáles son: el programa VoC los identificará primero). Un programa VoC es una promesa para sus clientes , pero también para su organización . No lo hagas si no lo puedes conservar.

8. ¡Ten paciencia y perseverancia!

El cambio lleva tiempo . Tome su tiempo. Escuche a sus clientes y empleados. Busque los elementos mágicos en las preguntas abiertas. Haz un plan. Comience con un piloto , implemente el programa, gane experiencia y optimice su programa. Observe cómo cambia su organización y dale tiempo para que lo haga. Evite el comportamiento accionista y el pánico. Centrarse en los cambios y tendencias operativas.

9. Sea realmente serio en cuanto a la orientación al cliente: ¡predica con el ejemplo!

Hazte la pregunta crucial: ¿Realmente quiero esto? ¿Me tomo en serio la orientación al cliente o sólo me limito a hacer referencia a la declaración de misión, el sitio web y otros medios? ¿El cliente es realmente el centro de atención o en realidad es un estorbo? ¿Está usted dispuesto a renunciar a malas ganancias (ganancias a corto plazo a expensas de la relación con el cliente)? ¿Sí? Felicitaciones: su programa VoC le brindará apoyo duradero. ¿No? ¡No tengo un programa VoC!

10. ¡Ten (al menos) un promotor fuerte!

Sin el apoyo (total) y la implicación de la dirección de la empresa o al menos de una persona de este círculo, no es posible. La dirección debe comprender la filosofía de la metodología, hacer que los KPI formen parte de la estrategia corporativa y crear un plan holístico para la estrategia de gestión de clientes y la organización. Si bien los programas de VoC también pueden implementarse en áreas individuales para crear valor de forma aislada, aportan el mayor valor agregado a nivel general de la empresa .

Hay muchos otros aspectos que deben tenerse en cuenta para aprovechar el potencial de un programa de VoC , pero estos son principalmente de naturaleza operativa . Los que aquí se enumeran son los que se encuentran con mayor frecuencia en la práctica y en los estudios y que, tomados individualmente, determinan significativamente el éxito del programa en su conjunto . La introducción y el funcionamiento de un programa VoC no es ninguna ciencia, pero no debe subestimarse.