Mehrwerk recomienda: Webtalk «Net Promoter Score – Intercambio de experiencias para usuarios de todos los sectores»
El Net Promoter Score (NPS), quizás el método de gestión más influyente de los últimos veinte años, alcanzó su madurez en 2021. Desarrollado por Fred Reichheld en 2003, el concepto Net Promoter Score es ahora una herramienta de gestión global estándar para garantizar el crecimiento rentable, la orientación al cliente y la fidelización de los clientes. Al menos 2/3 de las empresas de Fortune 1000 y un número cada vez mayor de empresas en Alemania utilizan NPS, tanto B2B como B2C. El poder del NPS también se evidencia en el contexto de los programas de beneficios y los servicios de valor añadido: estudios recientes en varias plantas que utilizan NPS muestran que las empresas que ofrecen con éxito servicios de valor añadido tienen un 75% menos de abandono y un 45% más de clientes fieles.
Sin embargo, actualmente no existe una plataforma relevante para que los usuarios compartan experiencias y evalúen los programas Net Promoter, como sus puntuaciones. Muchas de las cifras e informaciones de libre acceso no son fiables, son muy caras y/o no son compatibles. Además, muchos de los programas Net Promoter no desarrollan su potencial real.
“[…] Si bien me complace que tantas empresas hayan adoptado el NPS, me preocupa profundamente lo mal que lo están implementando la mayoría de ellas” (Fred Reichheld, Winning on Purpose, 2021, p. XIV).
Información sobre la fecha y la inscripción
Por ello , el jueves 28 de abril de 2022 , la Asociación Alemana de Marketing de Diálogo (DDV) organiza una charla web sobre el tema Net Promoter Score (NPS) junto con Mehrwerk de 16:00 a 17:30 aproximadamente . Usuarios e interesados de todos los sectores podrán debatir sobre este tema y compartir sus experiencias. Puede encontrar más información y un formulario de inscripción en el sitio web oficial del DDV . ¡No dudes en compartir este enlace con amigos y colegas que estén interesados en NPS! ¡Esperamos conocerte!
¿Aún no eres usuario de NPS, pero estás interesado en un mayor crecimiento y mayores ingresos con clientes leales? Entonces ¡ponte en contacto conmigo!
Más sobre el concepto Net Promoter
«En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que usted recomiende la empresa XY a un amigo o colega?»
Cada vez más empresas plantean a sus clientes esta pregunta central, basada en estudios empíricos de Fred Reichheld, para clasificar a sus clientes como promotores (valor de escala 9-10), pasivos (valor de escala 7-8) o detractores (valor de escala 0-6; originalmente detractores) y así obtener insights estrechamente vinculados al crecimiento futuro de la empresa.
Los promotores son clientes leales y entusiastas que cuentan activamente a terceros sus experiencias positivas, compran una y otra vez en la empresa en cuestión y también aconsejan a su círculo social que haga lo mismo. Por tanto, contribuyen decisivamente al crecimiento a largo plazo de las empresas.
Los clientes pasivos son clientes satisfechos , pero no están realmente entusiasmados con la empresa. Es más probable que se mantengan como clientes debido a su inercia que a su lealtad o entusiasmo. Corren el riesgo de migrar a la competencia si reciben allí una mejor oferta.
Los detractores, por otro lado, son clientes decepcionados , posiblemente incluso enojados , que tienen una mala relación con la empresa y son todo menos leales a ella. Corren un alto riesgo de contarles a otros sus malas experiencias y pasarse a la competencia.
El cerdo no engorda por pesarse
El objetivo de una empresa sólo puede ser que el mayor número posible de clientes sean o se conviertan en promotores y de esta forma asegurar beneficios y crecimiento de la empresa a largo plazo.
El Net Promoter Score (NPS) , determinado con ayuda de la pregunta de recomendación mencionada anteriormente, muestra en qué medida se ha alcanzado este objetivo como la diferencia entre la proporción de promotores de una empresa, por un lado, y la proporción de sus detractores, por otro. Esto hace que el Net Promoter Score (NPS) sea una cifra clave estratégica fácil de calcular y comprender que sirve como indicador de la calidad de la relación con el cliente y la sostenibilidad de la base de clientes .
En el fondo, sin embargo, no se trata de la pregunta de recomendación ni de la puntuación, porque «el cerdo no engorda por pesarlo». La innovación reside en el enfoque conceptual de utilizar una pregunta cerrada para determinar un KPI estratégico para la temperatura de la relación con el cliente. A continuación, se utiliza una «pregunta de por qué» para identificar las causas subyacentes de la evaluación, asignarlas a temas y áreas de la empresa, evaluarlas y, si es necesario, transferirlas directamente a medidas de mejora operativas y estratégicas. Todo el proceso debe llevarse a cabo de forma permanente, de forma amplia y en todos los puntos de contacto importantes, incluida la lealtad de los críticos/detractores de forma individual.
Para que un programa de NPS cree valor real y sostenible para una empresa, es esencial que ambos elementos del concepto se establezcan como un proceso sistemático dentro de la empresa: la puntuación para la gestión y la pregunta abierta para el cambio .
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